Terug naar nieuwsbrief

Naar CONCIRE website

Ruimte voor zorgeloos wonen

COLUMN: GUUS VERDUIJN

Weet u al wat u gaat doen als u straks met pensioen bent? Ik hoef nog niet, want ik wil nog wel een tijdje werken als directeur Commercie van Woonzorg Nederland. Ik werk al een aantal jaren met veel plezier voor de grootste seniorenhuisvester van Nederland. Maar ik weet inmiddels wel wat ik wil. Ik wil de service en klantgerichtheid zoals ik die in de VS heb mogen ervaren toen we op bezoek gingen bij een aantal projecten voor seniorenhuisvesting.

Het hoogtepunt van de reis was een complex waar we met de directie en de locatiemanager spraken. We zaten in een zaaltje aan tafel. Op een gegeven moment kwam er een bewoner voorbij, die aan de deur morrelde. De locatiemanager stond op, snelde naar de deur; wij bestonden even niet meer. Ze kwam pas terug toen ze haar klant geholpen had; service with a smile.

Daar willen we met Woonzorg Nederland ook heen: woonservice op maat voor senioren, zoals iedereen weet: een groeiende bevolkingsgroep. We beschikken inmiddels over een goed beeld van de wensen van ouderen en jongere mensen met een beperking en over de regelgeving rond huisvesting en zorg voor deze doelgroepen. Dat beeld is gebaseerd op gedegen onderzoek, dat we alweer een aantal jaar geleden met CONCIRE zijn gestart.

Om een exacter beeld te krijgen van onze toekomstige huurders hebben we onder meer gekeken naar een goede profilering van onze klanten. Daarbij hebben drie elementen een rol, gespeeld: leefstijlen, mate van vitaliteit en natuurlijk ook het inkomen. Het overgrote deel van de 55-plussers is vitaal. Dat zijn ouderen die nog van alles kunnen en willen, die mobiel zijn, die nog volop in het leven staan.

Een vijfde van de 55-plussers kun je typeren als ‘onzekere senioren’. Dat zijn de mensen die een partner hebben verloren, of een medisch probleem hebben en voor wie de wereld mede daardoor een stuk kleiner is geworden. Dat is ook de groep die de dokter frequent bezoekt en die is aangewezen op de mantelzorg. Slechts zeven procent is regie-afhankelijk, heeft echt hulp nodig en kan niet meer zelfstandig leven.

De stereotypen over ouderen kloppen dus niet. De grens tussen vitaal en niet-vitaal ligt niet bij 55 jaar. Je hebt nog vitale ouderen van in de negentig jaar. Vanuit die filosofie hebben we destijds met CONCIRE een waardebod geformuleerd: ‘ruimte voor zorgeloos wonen’. Nu hebben we dat verder verfijnd in vijf woonformules: Ruimte voor Zekerheid, Rust, Samenzijn, Vrijheid en Comfort.

Elke formule heeft een ander profiel. Met andere klantwaarden, andere typen bewoners, maar ook ander vastgoed. Zelfs de architectuur, de locatie, de manier waarop we de klant aanspreken en de communicatie zijn daarop afgestemd. Vrijwel al onze complexen passen in één formule. Dat lijkt bijzonder, maar dat is het niet: niet wij bepalen waar bewoners wonen, dat doet de bewoner zelf.

Daar gaat het om: de klant centraal stellen. Die weet al wat hij of zij wil. Nu wij als corporatiesector nog. Op basis van de formules, de woonprofielen, worden binnen woonzorg de bestaande locaties nu aangepast en getransformeerd, een proces waar we de komende jaren nog volop werk aan zullen hebben. Carol Hol van CONCIRE heeft daaraan in de beginfase een zeer waardevolle bijdrage geleverd. In die zin zijn wij als Woonzorg Nederland zeker schatplichtig aan CONCIRE.

Tot slot, één ding weet ik zeker: ik kan, als ik eraan toe ben, ook hier in Nederland het serviceniveau krijgen van de VS.